Optimale reizigersbeleving
De RET werkt elke dag aan het verbeteren van de reis voor de reiziger en het verhogen van de servicegerichtheid van onze medewerkers. Onze focus ligt op alles wat het reizen aantrekkelijker, prettiger, makkelijker en een ontspannen ervaring maakt.
Evenals de twee voorgaande jaren reizen mobiele teams met de metro en stappen uit bij stations om service te verlenen aan onze reizigers. Daarnaast heeft een aantal stations een vaste bezetting van servicemedewerkers. De manier van service verlenen leidt tot grote tevredenheid bij reizigers en medewerkers, maar ook tot een besparing. Daarnaast zijn vanaf 15 februari op alle metrolijnen OV-surveillanten aanwezig, van woensdag tot en met zaterdag vanaf 20.00 uur tot de laatste rit. Op alle Rotterdamse metrotrajectdelen zijn nu OV-surveillanten actief en is er meer toezicht.
Vanaf februari kreeg Rotterdam Centraal een servicebalie. Bij deze balie in de centrale hal bij het metrostation is altijd een RET collega aanwezig. In Rotterdam Centraal komen veel toeristen en reizigers die een dagje Rotterdam doen. Zij hebben vaak vragen over het OV in Rotterdam of het gebruik van de OV-chipkaart. De servicebalie is een pilot. Hij wordt op dit moment ook voor station Beurs ingezet.
Om de service bij gevonden voorwerpen voor onze klanten te verhogen werkt de afdeling Verkoop & Service vanaf 1 februari met iLost. Dit is een online platform waarmee de RET gevonden voorwerpen registreert en op eenvoudige wijze een foto van het gevonden voorwerp op de website plaatst.
Vanaf mei konden reizigers met een Android smartphone en een abonnement bij Vodafone, KPN, Telfort, Simyo of Yes Telecom reizen met OV-chip mobiel, waarbij de OV-chipkaart wordt geïnstalleerd op de simkaart. Dit kan voorlopig alleen nog bij Android smartphones met een NFC-antenne en de juiste simkaart. De eerste stap voor een nieuwe manier van betalen.
In oktober begonnen we met een Tranzer zichtticket. Behalve een hoge klanttevredenheid wil de RET ook groeien door nieuwe reizigers te werven, bijvoorbeeld met behulp van een extra verkoopkanaal. Daarmee kunnen reizigers niet alleen hun reis plannen, maar ook met één druk op de knop digitaal een ticket voor die reis kopen. Het ticket verschijnt na aankoop direct op je smartphone. Met het verstrekte ticket kan op zicht worden gereisd in de bus (inclusief BOB-bus) en tram. De metro volgt later, zodra de mogelijkheid bestaat om een metropoortje te openen met een barcode ticket.
Vanaf 1 november testen twintig buschauffeurs mobiele pinapparaten, om te kijken of pinnen in de bus in de praktijk werkt. Daarvoor kregen de buschauffeurs mobiele pinapparatuur en een uitgebreide instructie. We doen ervaring op met deze nieuwe betaalmethode, voordat het met de busconcessie in alle bussen wordt ingevoerd.
Vanaf mei gaven reizigers direct feedback na een busrit. Vijf bussen werden uitgerust met een terminal om klantenwaardering te meten. In deze bussen wordt een klein kastje bevestigd met ‘smileys’ en een vraag. Een nieuwe manier om de klanttevredenheid te onderzoeken. Ook gaven onze collega´s feedback aan elkaar. Collega´s reizen met elkaar mee en koppelen terug wat zij goed vinden en wat beter kan.
Om onze reizigers nog betere service te kunnen verlenen, is de website vernieuwd, is de reisapp doorontwikkeld en zijn de informatieschermen in trams en metro’s verbeterd. Ook voor onze medewerkers wordt het werken zo makkelijk mogelijk gemaakt. Trambestuurders en buschauffeurs kunnen nu na aanmelding via de tablet zien welke wagen voor hen klaarstaat. Daarnaast werd in 2017 het besluit genomen alle monteurs metro, tram en bus tablets te geven. Het belangrijkste doel hiervan is de communicatie met de monteurs te verbeteren en de onderhoudslijsten van papier naar tablet te brengen.
We proberen het verblijf in en rond onze stations zo aangenaam mogelijk te maken. Dat doen we op verschillende manieren. Door het toevoegen van zintuiglijke instrumenten, zoals geur, muziek, speciale lichteffecten en aankleding van het station met kunst en cultuuruitingen veraangenamen we het wachten in onze stations. In januari werden in station Zuidplein afbeeldingen geplaatst met sfeerbeelden van optredens uit het nabijgelegen Ahoy. De lege ruimten onder de trappen in Wilhelminaplein werden ook beplakt met beelden. In oktober werd een circa 30m2 3D-grondbeschildering in metrostation Wilhelminaplein geplaatst, die aansloot op de wervingscampagne voor de OVMiles met het thema: ‘Reis, Spaar en Ontdek’. Met al deze sfeerbeelden proberen we een link te leggen tussen het station en de directe omgeving.